ウェルビーグループ（以下「当社グループ」といいます）は、すべての人が「希望」を持てる社会を実現するために安全で質の高いサービスの提供に努めております。
また、当社グループのすべての従業員は、これらサービスの提供を通じてご利用者様、ご家族様などと深く繋がり、安心と笑顔を届けるために日々取り組んでおり、また、ご利用者様、ご家族様からのご意見・ご要望については真摯に受け止め、それらをサービスの向上に活かしております。
しかし、ごくわずかではありますが、サービスに対する不当な要求・クレームや従業員に対する暴言・脅迫、その他ハラスメント行為が見受けられることがあります。
当社グループは、わずかであっても従業員に対するこれらハラスメント行為は、円滑なサービスの提供を妨げるだけでなく、当社グループで働く従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するものであり、決して容認できるものではありません。
本基本方針は、継続的に安全で質の高いサービスの提供を推進するためには、当社グループ従業員の働きやすい就業環境づくりが不可欠であり、かつ最優先と考え「ウェルビーグループカスタマーハラスメント対応基本方針」を、下記のとおり策定しました。
- １．カスタマーハラスメントの定義
- ご利用者様、ご家族様などからのご意見・ご要望、言動のうちその要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く従業員の就業環境が害されるもの、またはそのおそれがあるものをいいます。
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- 【カスタマーハラスメントに該当する行為】
- なお、次の行為はあくまで例示であり、カスタマーハラスメントは、これらに限定されません。
- ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
- ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- ・威圧的な言動
- ・土下座の要求
- ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- ・差別的な言動、性的な言動
- ・従業員個人への攻撃、要求（解雇等の法人内処罰の要求含む）
- ・従業員の個人情報、プライバシー等をSNS、インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- ・不合理または過剰なサービスの提供の要求
- ・正当な理由のない商品等の交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
- ２．カスタマーハラスメントへの対応方針
- （１）当社グループは、問題の解決のためにご利用者様、ご家族様と真摯に対応してまいりますが、当社グループで働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合は、即座に対応を中止し、以降の対応、またはサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質な行為と認めた場合は、警察や弁護士等の専門機関と相談・連携し、法的措置も含めて厳正に対処してまいります。 - （２）当社グループ従業員に対するカスタマーハラスメントを防止するために、グループ従業員に対してカスタマーハラスメントに関する知識、その対処方法の教育・研修等を実施いたします。
また、従業員がカスタマーハラスメントにあわないよう安心して働ける就業環境を整備することに努め、カスタマーハラスメントに関する相談・報告窓口を設置いたします。
- ３．当社グループからのお願い
- 多くのご利用者様、ご家族様からは、カスタマーハラスメントに該当するような行為もなく、当社グループのサービスをご利用いただいておりますが、もし、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応してまいりますので、ご理解・ご協力をいただけますようよろしくお願いいたします。
制定日：令和8年9月1日
ウェルビーホールディングス株式会社
代表取締役社長 日髙 博美